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讓服務替代行銷,讓故事取代廣告

嚴心鏞/奧爾思(Ours)服務管理顧問公司總經理

一個貼心的動作,或是一次深得人心的服務,
都可能創造出比行銷廣告更具威力的效果。

 曾經有機會受邀為幾個汽車業品牌做服務訓練。我相信,不論是銷售的業務代表或服務廠的接待人員,其實都在做個人及品牌的服務行銷。而一則又一則的真實故事,其實就是最好的廣告。

 曾有一個客戶到原廠維修中心保養車子,工作人員細心的說明大概要花一個半小時的時間,為免久候,便請他到休息室休息,由餐飲區的接待小姐為他服務。當工作人員沖泡好一杯咖啡送過來時,客戶突然起身,走向正在保養的車子,打開車門拿了一小包糖包回來,加進咖啡裡。工作人員很納悶,明明已經附了冰糖和奶精,客戶為什麼不加呢?當下不好詢問,待客戶離開後,才把糖包的紙袋拿來研究,原來那是一種低卡的代糖。

 為了感動客戶,這位工作人員便利用下班時間,買了一盒同樣的代糖回來準備著。

 直到三個月後,客戶又回來保養車子。

 工作人員一看到他,便興奮的在心裡大喊:「Yes,終於回來了!」然後主動的端上咖啡,並在旁邊放了一包代糖。當客戶從他手上接過來時,驚喜不已!
「嘿!你怎麼知道我是用這個代糖?」
「是啊!您上次來的時候我就注意到了,所以特地去買了一盒。我每天都在想,您什麼時候才會再回來!」
原來,一包代糖就能感動客戶,這就是最好的服務行銷!

 以下這則來自台中大甲營業所王所長的故事,也是很棒的案例。
 
 王所長提到,早期他還是主任、擔任業務銷售工作的時候,某天,有位客戶到營業所參觀一部兩百多萬的休旅車,他立刻上前招呼:「您好,我姓王,您可以叫我小王,很高興為您服務。」
「聽說這台車很舒適,我看了是有喜歡啦,但要買的話,我要好好考慮!」客戶操著台語口音。
「請問您考慮的問題是……」小王很有誠意的問他。

 「我家裡已經有兩部車,因為我的父母年紀大了,有時候想帶他們出去走一走、盡盡孝心,如果買一台寬敞一點的車子,他們坐起來也會舒適一點。可是我工作很忙,很怕買了沒空載他們出去……」
 
 「黃大哥,我完全了解您的想法,因為我自己也開休旅車,常常帶老人家出去走走。這樣好嗎?請您給我一個機會為您服務,不管您有沒有買這部車都沒關係,只要您想帶父母出去,自己卻沒空的時候,請隨時打電話給我,我很樂意帶他們出去玩,還可以介紹我父母讓他們認識,一起出遊,老人家也有個伴。更何況我們都是大甲人,您就把我當成自己人吧!」

 這位客戶很感動,後來真的跟王所長買了一部休旅車。不僅如此,他公司也跟王所長添購了兩部貨車,更陸續幫他介紹了十五位客戶。前前後後,光靠這位客戶的介紹,王所長就賣了十八部車。
事後我問王所長,究竟帶客戶的父母去玩了幾次?只見王所長笑呵呵的跟我說:「根本還沒有,我想大概是因為他想通了吧!再忙也要陪陪老人家。因為客戶根本沒有打電話給我呀!」

 客戶其實在乎的只是一份心意,而這也是服務行銷的關鍵態度:先做服務,才能行銷。

 我相信,沒有不好的客戶,只有不對的態度。只要能溫暖客戶的心,往往會有意想不到的收穫。(本文節選自《擁抱初衷:忍不住說wow的感動服務方程式》一書,方智 2010年10月出版。)

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