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EMBA的小眼睛貓頭鷹_向螞蟻學經營智慧

 自然界的生物適應環境,讓其族群延續的方法,企業要永續經營是否也可從中汲取靈感、智慧!?

 美國西南航空公司長久以免劃位做為其強調速度經營的訴求,但最近幾年碰上一個難題:一些商務乘客屢屢抱怨,想坐到好位子,就得提前好幾個小時到機場,事先卡好排隊登機的位置;或是得先上線上預約系統,在登機前一天印出登機文件。

 西南航空決定:如果研究劃位入座確實能讓乘客更加滿意,就考慮改變政策。只是,西南航空一直以登機快速為傲,如果劃位入座拖慢了登機速度,怎麼辦?還有入座的方式如是要讓機尾乘客先入座?還是要讓機首乘客先入座?是否要先讓靠窗的乘客入座,再輪到中間座位,最後才讓靠走道的乘客入座?每一種方式都有其優缺點,所需時間也都不同。

 究竟要不要放棄免劃位、不對號入座的政策?

 西南航空借用螞蟻的行為模式來數位模擬,幫助他們找到答案。米勒(Peter Miller)在其著作中「The Smart Swarm(中譯本:群的智慧,天下文化)」特別做了深入介紹。

 或許有人會質疑為何找螞蟻?有要是螞蟻真有那麼聰明,怎麼不是牠們坐著飛機,在天上飛來飛去呢?

 西南航空的分析師勞森(Doug Lawson)解釋,因為乘客登機的時候,是大批湧入一個狹小的空間、彼此互動,而且每個人都有任務要完成(也就是找到座位),同時必須應付目標一致的他人。就某些程度而言,登機根本就是個典型的生物問題。

 螞蟻回應生存挑戰的方式,經過幾百萬年時間的演化,已形成一種獨特的群體行為,不僅靈活、適應力強,讓勞森有了由虛擬螞蟻模擬的構想。
 
 在其程式設計下,依據真實的乘客資料,讓每隻螞蟻都有心中理想的座位,牠們進了機門後,就會評估整體情勢,看哪個位置可坐;如果走道當時是淨空的,螞蟻就會爬過走道、抵達該排,然後坐下;如果有其他螞蟻擋路,數位螞蟻會稍待幾秒鐘,或是向擋路的螞蟻借個過。

 等到所有螞蟻都就座,模擬程式就結束計時,而各種登機方式所需的時間,就可以從模擬結果來互相比較。同時還花了一整天,以一架波音737飛機和全數機組人員來實際驗證。

 在反覆模擬、測試各種登機方式後,結論是,免劃位入座相對上較快,但有些時候,劃位入座也可能更省時,但就算省時也頂多是一兩分鐘的差別。光就這一點,並不足以構成讓西南航空改變政策的理由。

 因此,西南航空最後評估決定不捨棄免劃位入座的做法,而是研究如何改變在登機門前的排隊方式。

 真正的問題是在於乘客懶得去搶排隊位置,何不讓乘客在報到的時候就排好位置。依此,座位仍然是遵守先到先選的規則,只是排隊順序在報到時便已排定,也可以網路報到。採取這種方式,乘客就不需要提早幾個小時到機場來占位,並可以選擇自己想要的座位了。順此解決了顧客抱怨的問題。

 事實上,蟻群可以很本能的將一個大問題分成幾千個小問題來各個擊破,西南航空即使已經相當簡化模擬,卻還是能夠捕捉到真實蟻群的實用智慧。從以上,觀察生物的特質與本能(生存力),的確是有益於跳脫慣性思考、得出經營力的方法之一。 (本文刊登於總裁學苑。您可以在(論壇上)發表)

黃祖強/總裁學苑總編輯

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