EMBA的小眼睛

EMBA的小眼睛貓頭鷹_答「對的問題」不等於把問題答對

第二個問題比較複雜。你專注於解決某個特定問題，忘記將問題放在一個更大的情勢中來看。你要解決的問題群，每一個都隸屬於許多相互關連的問題。關於問題的第二個問題是：你察覺個別的問題，因而不了解這個問題的範圍。讓我解釋一下。

你急著解決問題，因而沒有花時間解決「對的問題」；你專注於眼前的問題，而非試著理解環繞著這個問題的各種問題。每個解答都會製造更多低階一點的問題，因此，每個問題都是一個解答的結果，而在這個解答之上，存在著更高階的問題。這就是問題解決程序的本質。如同劇作家蕭伯納（George Bernard Shaw）所說的：「科學……除非再多創造十個問題，否則不能解決問題。」

例如，在直接行銷中，高階問題是回覆率。為了解決這個問題，你建立了由四個部分組成的郵件計畫：（一）清單，（二）提議，（三）組合，以及（四）郵寄時間。每個部分都有它自己的一套問題和解答。例如郵件組合的組成部分是：（ａ）信封，（ｂ）信，（ｃ）小冊子，以及（ｄ）回函。

「信封顏色」是低階問題，而整體「回覆率」是高階問題。但這兩者密切相關；信封顏色也許會影響回覆率，你也可以不要寄信，改寄明信片，藉此完全避免信封的問題。用這種刪除低階級問題的方法，來解決高階問題，因為低階問題是依附在較高階問題及其解答上的。

前中央情報局（ＣＩＡ）分析師摩根．瓊斯（Morgan Jones）寫了《思考者的工具組》（The Thinkers Toolkit）一書，他主張，界定問題時，人們最常犯的，是範圍的錯誤──把問題界定得太狹隘或太寬廣。

如果你是某《財星》五百大公司的直接郵件部門副總裁，你將問題界定為「信封顏色」，範圍可能太狹窄、不會產生正面的結果。如果界定為「回覆率」，範圍又可能太寬。這些錯誤是單獨檢視每個問題所造成的結果。範圍狹隘的問題是低階問題，而範圍太寬的問題是高階問題。

每個主題都有一系列相互關連的問題群，經常會產生高度複雜的問題和解決方案階層。就是這個階層，構成你的建築基礎，你在本書第一步中建構的，也是這個階層。了解它，就是了解問題範圍的方式。這就是達爾文在說「看出問題比解決問題更困難」時，所指的意思（注意，他指的問題是多個問題，而非單一問題）。

事實上，達爾文很清楚問題所造成的問題。他花了許多時間停下腳步，分析自己的問題，確定他了解這些問題的整個階層，而不是單獨思考某一項。我們知道這點，因為他的記事本保留至今（他將它們標示為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ等等），裡面充滿了一頁又一頁的問題和問題界定，包括高階問題和低階問題。 先研究問題，然後才始建構構想。

大衛．墨瑞(David Murry)/創意顧問

(本文摘自《借用創意》，大是文化2010年8月出版)。